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Litiges Consommation 2026 : Comment Faire Valoir Vos Droits

Produit défectueux, remboursement refusé, service non conforme ? Voici les cinq étapes officielles pour résoudre un litige avec un professionnel en France, du service client jusqu'au tribunal, avec les délais légaux et les coûts réels.

Mis à jour le 26 mai 2026
L'équipe comparatif24.fr
Résolution litige consommation France : médiation et démarches

L'essentiel à retenir

  • •Le professionnel a 2 mois maximum pour répondre à une LRAR.
  • •Le médiateur de la consommation rend son avis sous 90 jours et c'est gratuit pour vous (Art. L612-5 Code conso).
  • •SignalConso (DGCCRF) ne résout pas votre litige individuel mais sanctionne les pratiques répétées : 380 000 signalements en 2024.
  • •Litige < 10 000 € : juge des contentieux de la protection, sans avocat, 35 € de timbre fiscal.
  • •Délai d'action : 2 ans à compter de la découverte du problème (Art. L218-2 Code conso).
  • •Action de groupe possible via une association agréée (UFC-Que Choisir, CLCV...) — Loi Hamon 2014-344.

1. Vos droits fondamentaux de consommateur

En France, le Code de la consommation protège fortement les consommateurs face aux professionnels. Avant d'engager une démarche de résolution, identifiez le droit que vous invoquez : la solution juridique en dépend. Pour un panorama détaillé, consultez notre guide complet sur les droits du consommateur en France.

Droit de rétractation

14 jours pour changer d'avis sur un achat en ligne, par téléphone ou à domicile, sans justification ni pénalité (Art. L221-18 Code conso).

Garantie légale de conformité

2 ans pour tout produit non conforme ou défectueux. Présomption d'antériorité du défaut pendant 24 mois pour les biens neufs (Art. L217-3 Code conso, Ordonnance 2021-1247).

Garantie des vices cachés

2 ans à compter de la découverte d'un défaut caché rendant le bien impropre à l'usage. Remboursement total ou partiel possible (Art. 1641 et 1648 Code civil).

Droit à l'information

Prix TTC, caractéristiques essentielles, conditions de vente, délai de livraison, identité du vendeur doivent être affichés clairement (Art. L111-1 Code conso).

Important : ventes entre particuliers

Les achats entre particuliers (Leboncoin, Vinted en C2C, brocantes) ne sont pas protégés par le Code de la consommation. Seul le Code civil s'applique : vices cachés (Art. 1641) et garantie d'éviction. La médiation de la consommation et SignalConso n'ont pas compétence dans ce cas.

2. Les 5 étapes pour résoudre un litige

Une procédure structurée maximise vos chances d'obtenir gain de cause sans recourir à la justice. Suivez ces étapes dans l'ordre : chacune ouvre la suivante si elle échoue, et chacune renforce votre dossier juridique.

1

Contacter le service client

Délai : Dans les 2 semaines suivant le problème

Première étape obligatoire et souvent suffisante. La majorité des litiges se règlent au téléphone ou par courriel si vous êtes clair, précis et persévérant.

Conseils pratiques :

  • •Notez la date, l'heure, le nom de l'interlocuteur et le numéro de dossier
  • •Confirmez l'échange par courriel pour conserver une trace écrite
  • •Précisez la commande, la date d'achat, le problème exact et la solution demandée (réparation, échange, remboursement)
  • •Demandez à parler au superviseur si le premier conseiller refuse
2

Lettre recommandée avec accusé de réception

Délai : Si pas de réponse satisfaisante après 2 semaines

La LRAR donne un poids juridique à votre demande et fait courir les délais légaux (notamment les 2 mois de réponse obligatoire).

Conseils pratiques :

  • •Adresse : service consommateurs (mentionné sur le site ou les CGV)
  • •Contenu : vos coordonnées, référence dossier, faits datés, démarches déjà entreprises, solution demandée, délai de réponse (15 jours)
  • •Mentionnez les articles du Code de la consommation applicables (L217-3 garantie légale, L221-18 rétractation, L218-2 prescription)
  • •Conservez l'AR : il fait courir le délai légal de 2 mois pour répondre
  • •Coût : 5,50 € à 6 € pour un envoi LRAR jusqu'à 20 g (tarif La Poste 2026)
3

Saisir le médiateur de la consommation

Délai : Après échec de la réclamation directe

Depuis 2016 (Ordonnance 2015-1033), tout professionnel doit proposer un médiateur référencé. La procédure est gratuite pour vous et le médiateur dispose de 90 jours pour rendre son avis (Art. L612-5 Code conso).

Conseils pratiques :

  • •Identifiez le médiateur : mentionné dans les CGV, le site web ou la facture
  • •Vérifiez son agrément sur la liste de la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation)
  • •Saisine en ligne via formulaire, ou par courrier postal
  • •Joignez : copie de la réclamation, AR LRAR, factures, échanges, preuves photos
  • •La médiation suspend les délais de prescription pendant son cours
Coût : Gratuit pour le consommateur. Le professionnel rémunère le médiateur.
4

Signaler sur SignalConso

Délai : À tout moment, parallèlement aux autres démarches

SignalConso est la plateforme officielle de la DGCCRF pour les signalements de pratiques abusives. Elle ne résout pas votre litige individuel mais sanctionne les comportements répétés.

Conseils pratiques :

  • •Connectez-vous sur signal.conso.gouv.fr (5 minutes)
  • •Identifiez le professionnel : nom, SIRET, adresse, site web
  • •Décrivez précisément les faits, joignez photos et documents
  • •Choisissez de rester anonyme ou de transmettre vos coordonnées
  • •L'entreprise est notifiée et dispose de 60 jours pour répondre
  • •En 2024, 380 000 signalements ont été déposés sur la plateforme (rapport DGCCRF 2024)
5

Saisir le tribunal

Délai : En dernier recours, après échec amiable

Le juge des contentieux de la protection (rattaché au tribunal judiciaire depuis 2020) traite les litiges de consommation <10 000 €. Procédure simplifiée, sans avocat obligatoire.

Conseils pratiques :

  • •Formulaire Cerfa n°16042*02 (déclaration au greffe) pour litiges <10 000 €
  • •Coût : 35 € de timbre fiscal de procédure (Art. 1635 bis P CGI)
  • •Pièces : LRAR + AR, avis du médiateur, factures, échanges, photos
  • •Conciliation préalable obligatoire pour litiges <5 000 € (Art. 750-1 CPC depuis Loi 2019-222)
  • •Aide juridictionnelle possible selon revenus (plafond 1 070 € de RFR/mois pour aide totale, barème 2026)
  • •Au-delà de 10 000 € : avocat obligatoire, tribunal judiciaire formation ordinaire

3. La médiation de la consommation expliquée

Depuis l'Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 (transposition de la directive européenne 2013/11/UE), tout professionnel exerçant une activité B2C en France a l'obligation de proposer gratuitement à ses clients un dispositif de médiation. Cette obligation est entrée en vigueur le 1er janvier 2016 (Art. L611-1 à L616-3 du Code de la consommation).

Procédure pas à pas

  1. 1.Identifiez le médiateur du professionnel : dans les CGV, sur la facture, sur le site web (mention obligatoire Art. L616-1 Code conso).
  2. 2.Vérifiez son agrément sur la liste officielle de la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation), publiée par le Ministère de l'Économie.
  3. 3.Saisissez-le en ligne (formulaire dédié) ou par courrier postal. Joignez : copie de la LRAR, AR, factures, échanges, preuves photos.
  4. 4.Le médiateur dispose de 90 jours pour rendre son avis (Art. L612-5), prolongeable une fois pour les dossiers complexes avec accord des parties.
  5. 5.L'avis du médiateur n'est pas contraignant : les deux parties peuvent l'accepter ou le refuser librement.

Avantages clés de la médiation

  • Gratuite pour le consommateur (Art. L612-1 Code conso)
  • Rapide : 90 jours maximum (souvent 30 à 60 jours en pratique)
  • Confidentielle : les échanges ne peuvent être utilisés en justice sans accord
  • Suspend la prescription pendant toute la procédure (Art. 2238 Code civil)
  • Taux de résolution élevé : environ 60% d'accords amiables selon les rapports annuels des médiateurs sectoriels (Médiateur de l'énergie 2024, FBF Médiation bancaire 2024)

4. SignalConso et le rôle de la DGCCRF

SignalConso est la plateforme officielle du gouvernement français (signal.conso.gouv.fr) pour signaler les problèmes de consommation à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Lancée en 2019, elle a recueilli plus de 380 000 signalements en 2024.

signal.conso.gouv.fr en 5 étapes

  1. Connectez-vous (compte ou anonyme)
  2. Identifiez le professionnel par son nom, son SIRET ou son site web
  3. Décrivez les faits précisément avec dates
  4. Joignez factures, échanges, photos
  5. Validez : l'entreprise est notifiée et dispose de 60 jours pour répondre

Pouvoirs de sanction de la DGCCRF

La DGCCRF veille au respect du droit de la consommation. Sur la base des signalements et de ses contrôles, elle peut :

  • Enquêter et exiger des documents (Art. L511-1 à L511-22 Code conso)
  • Prononcer des amendes administratives : jusqu'à 3 000 € pour une personne physique, 15 000 € pour une personne morale par manquement (Art. L641-1 Code conso)
  • Ordonner des mesures correctives : retrait du marché, mise en conformité, restitution
  • Saisir le procureur en cas d'infraction pénale (tromperie, falsification : Art. L454-1 et suivants)
  • Publier les sanctions (name and shame) sur economie.gouv.fr

À retenir

La DGCCRF ne résout pas les litiges individuels. Elle sanctionne le professionnel mais ne vous obtient ni remboursement ni indemnisation. Pour cela, utilisez la médiation ou le tribunal. SignalConso est complémentaire des démarches individuelles, pas alternatif.

5. Saisir le juge des contentieux de la protection

Depuis la réforme de 2020 (Loi 2019-222 du 23 mars 2019, dite Justice 21), le juge des contentieux de la protection (rattaché au tribunal judiciaire) est compétent pour les litiges de consommation inférieurs à 10 000 €. Au-delà, le tribunal judiciaire intervient dans sa formation ordinaire.

Montant du litigeJuridiction compétenteAvocat obligatoireFrais
< 5 000 €Juge des contentieux
(conciliation préalable obligatoire, Art. 750-1 CPC)		Non35 € (timbre fiscal)
5 000 € – 10 000 €Juge des contentieux de la protectionNon (facultatif)35 € (timbre fiscal)
> 10 000 €Tribunal judiciaire (formation ordinaire)OuiVariable + honoraires avocat

Procédures simplifiées

Déclaration au greffe

Pour les litiges < 10 000 €, vous pouvez saisir le tribunal par simple déclaration au greffe (formulaire Cerfa n°16042*02). Ni avocat, ni huissier requis. Délai moyen : 6 à 12 mois pour obtenir un jugement.

Injonction de payer

Procédure rapide pour récupérer une somme d'argent due (facture impayée, remboursement refusé). Le juge rend une ordonnance non contradictoire, signifiée par huissier. Régie par les Art. 1405 à 1425 CPC.

Procédure de référé

En cas d'urgence (livraison bloquée, prélèvements non autorisés), le juge des référés statue rapidement à titre provisoire. Audience sous 15 jours à 2 mois selon les juridictions (Art. 484 et suivants CPC).

L'aide juridictionnelle

Si vos ressources sont modestes, l'État peut prendre en charge tout ou partie de vos frais de justice (avocat, huissier, expert). Barème 2026 :

  • • Aide totale : RFR mensuel jusqu'à 1 070 € (personne seule)
  • • Aide partielle dégressive : jusqu'à 1 605 € (personne seule)
  • • Patrimoine et nombre de personnes à charge également pris en compte
  • • Formulaire Cerfa n°16146*03 à déposer au bureau d'aide juridictionnelle

Pour vérifier votre éligibilité et déposer la demande : service-public.gouv.fr/F18074.

6. Action de groupe : se regrouper pour peser

L'action de groupe (class action à la française) permet à plusieurs consommateurs victimes d'un même manquement d'un professionnel d'obtenir réparation collectivement. Introduite par la Loi Hamon n°2014-344 du 17 mars 2014, elle a été étendue à la santé en 2016 (Loi de modernisation 2016-41), puis aux données personnelles, à l'environnement et à la discrimination par la Loi 2016-1547 du 18 novembre 2016.

Conditions de recevabilité

  • Manquement commun d'un professionnel envers plusieurs consommateurs
  • Situation identique ou similaire des victimes
  • Action engagée par une association de consommateurs agréée au niveau national (15 associations habilitées)
  • Saisine du tribunal judiciaire compétent (Art. L623-1 à L623-32 Code conso)

Associations agréées habilitées

Les 15 associations agréées par arrêté ministériel (dernière liste publiée au JO) peuvent engager une action de groupe :

UFC-Que Choisir
CLCV
Familles de France
Familles Rurales
ADEIC
AFOC
ALLDC
CGL
CNAFAL
CNAFC
CNL
CSF
Indecosa-CGT
ORGECO
UNAF

Exemples d'actions de groupe abouties depuis 2014 : recharges téléphoniques abusives (UFC vs Free Mobile 2014), frais bancaires sur prélèvements rejetés (CLCV vs banques 2018), assurance des emprunteurs (UFC vs Crédit Mutuel 2020). Pour aller plus loin sur les frais bancaires, voir notre guide réduire ses frais bancaires.

7. Conciliateur de justice : l'alternative gratuite

Le conciliateur de justice est un auxiliaire bénévole de la justice, désigné par le premier président de la Cour d'appel. Il intervient pour tout litige civil de la vie quotidienne, y compris les litiges de consommation. Depuis la Loi 2019-222 du 23 mars 2019 (Art. 750-1 CPC), la saisine d'un conciliateur ou d'un médiateur est obligatoire avant toute action en justice pour les litiges inférieurs à 5 000 €.

Conciliateur de justice

  • • Tous litiges civils (consommation, voisinage, copropriété)
  • • Bénévole, gratuit, neutre
  • • Saisine en mairie ou par le tribunal
  • • Durée : 1 à 3 mois
  • • Accord homologuable par le juge (force exécutoire)

Médiateur de la consommation

  • • Litiges B2C uniquement
  • • Rémunéré par le professionnel, gratuit pour vous
  • • Agréé par la CECMC
  • • Durée : 90 jours maximum
  • • Avis non contraignant, mais reconnu en justice

Pour identifier un conciliateur de votre ressort, contactez la mairie ou consultez conciliateurs.fr, plateforme officielle des conciliateurs de France.

8. Annuaire des médiateurs sectoriels

Certains secteurs disposent de médiateurs nationaux centralisés, distincts des médiateurs d'entreprise. Avant de saisir le médiateur du professionnel, vérifiez s'il dépend d'un médiateur sectoriel obligatoire.

Énergie

Médiateur national de l'énergie (autorité publique)

energie-mediateur.fr

Télécommunications

Médiateur des communications électroniques

mediateur-telecom.fr

Banque

Médiateur de chaque établissement (coordonnées dans les CGV)

fbf.fr/mediation-bancaire

Assurance

La Médiation de l'Assurance

mediation-assurance.org

Voyage et tourisme

Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV)

mtv.travel

E-commerce et tous secteurs

CM2C, CMAP, AME Conso (médiateurs généralistes)

cm2c.net

La liste exhaustive des médiateurs agréés est tenue par la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation) sous l'autorité du Ministère de l'Économie. Pour la liste complète actualisée, consultez economie.gouv.fr/mediation-conso.

9. Modèle de lettre de réclamation

Voici un modèle de lettre recommandée avec accusé de réception, adaptable à la plupart des litiges de consommation. À envoyer au service consommateurs du professionnel.

[Vos nom, prénom, adresse complète] [Téléphone, courriel] [Nom et adresse complète du professionnel] [Service consommateurs] LRAR n° [...] Objet : Réclamation – [Référence commande/contrat n° ...] [Lieu], le [date] Madame, Monsieur, Le [date d'achat], j'ai acquis auprès de votre société [description précise du bien ou service] pour un montant de [montant] €, référence [n° de commande ou facture jointe]. [Description chronologique et factuelle du problème : date constatée, nature du défaut, preuves disponibles. Soyez précis et neutre.] Malgré mes démarches auprès de votre service client le [date], par [téléphone / courriel / formulaire], aucune solution satisfaisante ne m'a été apportée. En application des articles L217-3 et suivants du Code de la consommation [garantie légale de conformité] OU L221-18 [droit de rétractation] OU 1641 du Code civil [vices cachés], je vous demande de procéder à [réparation / échange / remboursement intégral de la somme de ... €] dans un délai de 15 jours à compter de la réception du présent courrier. À défaut de réponse satisfaisante dans ce délai, je saisirai le médiateur de la consommation [nom et coordonnées du médiateur référencé dans vos CGV] puis, le cas échéant, le juge des contentieux de la protection. Vous trouverez ci-joint : copie de la facture, photos du défaut, échanges précédents. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [Signature] [Nom, prénom]

Conseil : envoyez toujours en LRAR (5,50 à 6 € chez La Poste, tarif 2026) ou via le service Lettre Recommandée Électronique reconnu juridiquement équivalent (Art. L100 du Code des PT). Conservez une copie et l'AR original.

10. Les 5 erreurs à éviter

1. Ne pas conserver de traces écrites

Sans LRAR, AR, courriels horodatés, factures, votre dossier est fragile. Photographiez les défauts, archivez tous les échanges, gardez les emballages.

2. Aller directement au tribunal sans médiation

Pour les litiges < 5 000 €, la conciliation préalable est obligatoire depuis 2019. Sans elle, votre demande est irrecevable (Art. 750-1 CPC).

3. Confondre SignalConso et résolution du litige

SignalConso alerte la DGCCRF et notifie l'entreprise mais ne vous obtient ni remboursement ni indemnisation. C'est complémentaire de la médiation, jamais substitutif.

4. Laisser passer la prescription de 2 ans

L'action des consommateurs contre les professionnels est prescrite après 2 ans (Art. L218-2 Code conso). Au-delà, votre demande est irrecevable, même fondée.

5. S'adresser au fabricant plutôt qu'au vendeur

Pour la garantie légale de conformité, c'est le vendeur qui est juridiquement responsable, pas le fabricant (Art. L217-1 Code conso). Adressez-vous toujours au commerçant chez qui vous avez acheté.

11. Questions fréquentes

Quel est le délai légal de réponse à une réclamation consommateur ?
Le professionnel dispose de 2 mois maximum pour répondre à une réclamation écrite (lettre recommandée avec accusé de réception). Au-delà, l'absence de réponse ouvre la voie au médiateur de la consommation puis au tribunal. Conservez l'AR comme preuve du point de départ du délai.
La médiation de la consommation est-elle gratuite ?
Oui, la médiation est gratuite pour le consommateur (Art. L612-1 Code conso). C'est le professionnel qui rémunère le médiateur référencé. Depuis 2016, tout professionnel a l'obligation de proposer un médiateur ; à défaut, il s'expose à une amende administrative de 3 000 € (personne physique) ou 15 000 € (personne morale).
Combien de temps dure une procédure de médiation ?
Le médiateur dispose de 90 jours maximum à compter de la notification du dossier complet pour rendre son avis (Art. L612-5 Code conso). Ce délai peut être prolongé une seule fois pour les litiges complexes, après accord des parties. La médiation suspend les délais de prescription pendant la durée de la procédure (Art. 2238 Code civil).
Comment signaler un professionnel à la DGCCRF ?
Utilisez la plateforme officielle SignalConso (signal.conso.gouv.fr), opérée par la DGCCRF. Le signalement est gratuit, prend 5 minutes et peut être anonyme. L'entreprise est notifiée et dispose de 60 jours pour répondre. La DGCCRF agrège les signalements pour cibler ses contrôles. SignalConso ne résout pas votre litige individuel mais sanctionne les pratiques répétées.
Quel tribunal saisir pour un litige de consommation ?
Le juge des contentieux de la protection (au sein du tribunal judiciaire) est compétent pour les litiges de consommation inférieurs à 10 000 €. Au-delà, c'est le tribunal judiciaire dans sa formation ordinaire. La procédure est dispensée d'avocat sous 10 000 € via le formulaire Cerfa n°16042*02 (déclaration au greffe), pour un coût de 35 € de timbre fiscal.
Quel est le délai de prescription pour agir contre un professionnel ?
L'action des consommateurs contre les professionnels se prescrit par 2 ans (Art. L218-2 Code conso). Pour la garantie légale de conformité, le délai court à compter de la délivrance du bien (Art. L217-3 modifié par l'Ordonnance 2021-1247). Pour les vices cachés, le délai est de 2 ans à compter de la découverte du vice (Art. 1648 Code civil).
Qu'est-ce qu'une action de groupe en consommation ?
L'action de groupe permet à plusieurs consommateurs victimes d'un même manquement de se regrouper pour obtenir réparation. Introduite par la Loi Hamon n°2014-344 du 17 mars 2014, étendue à la santé puis aux données personnelles par la Loi 2016-1547. Seules les 15 associations de consommateurs agréées peuvent l'engager devant le tribunal judiciaire.
Conciliateur de justice ou médiateur : quelle différence ?
Le conciliateur de justice est un auxiliaire bénévole compétent pour tous types de litiges civils. Sa saisine est gratuite et préalable obligatoire pour les litiges <5 000 € depuis la Loi 2019-222 (Art. 750-1 CPC). Le médiateur de la consommation est spécifique aux litiges B2C : agréé par la CECMC, il intervient après échec de la réclamation directe.
Puis-je demander un remboursement après le délai de rétractation de 14 jours ?
Oui, si le bien ou service présente un défaut. La garantie légale de conformité de 2 ans (Art. L217-3 Code conso) couvre les défauts de fabrication. La garantie des vices cachés (Art. 1641 Code civil) permet d'agir 2 ans après découverte. Au-delà du délai de rétractation, seul un défaut avéré justifie le remboursement.
Que faire si le professionnel refuse la médiation ?
Le professionnel ne peut pas empêcher le consommateur de saisir le médiateur, mais sa participation reste libre. S'il refuse de participer ou de transmettre les pièces, le médiateur le constate dans son avis. Vous pouvez ensuite saisir directement le juge des contentieux de la protection. Le refus est également un élément à signaler à la DGCCRF.
L'aide juridictionnelle couvre-t-elle les litiges de consommation ?
Oui, si vos ressources sont inférieures aux plafonds 2026 : aide totale jusqu'à 1 070 € de revenu fiscal de référence mensuel pour une personne seule, aide partielle jusqu'à 1 605 €. Le formulaire Cerfa n°16146*03 est à déposer auprès du bureau d'aide juridictionnelle du tribunal compétent.
Une association de consommateurs peut-elle m'aider ?
Oui. Les 15 associations agréées par arrêté ministériel (UFC-Que Choisir, CLCV, Familles de France, Familles Rurales, ADEIC, AFOC, ALLDC, CGL, CNAFAL, CNAFC, CNL, CSF, Indecosa-CGT, ORGECO, UNAF) peuvent vous accompagner. Cotisation annuelle 25 à 35 €. Elles peuvent également engager une action de groupe à votre nom.

Sources officielles

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